보험정보 빅데이터 플랫폼

[insura.net] 금융당국이 민원처리속도 향상을 위해 전담조직을 강화하는 한편, 금융사-소비자간 자율조정을 유도키로 했다.

16일, 금감원은 "금융민원·분쟁처리 개혁방안"을 이르면 올해부터 순차적으로 추진한다고 발표했다.

이는 금감원에 소비자민원이 쏠리는데다 내용이 전문·복잡화되면서 자체 인력만으로 소화가 어렵다는 판단에서다.

현재 금감원 민원·분쟁처리 전담인력은 72명으로 연간 약 7만9000건, 하루 평균 4.5건의 민원을 처리해야 한다.

인력이 부족한데다 별도 구분 없이 선입선출 방식으로 민원을 처리하다 보니 평균처리기간만 한달 반 이상 소요되는 경우가 대부분이다.

이에 금감원은 접수된 민원을 해당 금융사와 민원인 간에 먼저 자율조정토록 유도하고, 자율조정이 되지 않은 건들을 다시 유형별로 분류·처리할 방침이다.

과거 조정사례나 판례가 있는 정형화된 민원의 경우 신설하는 "신속처리반"을 통해 집중처리토록 해, 7영업일서 최대 14일내 회신토록 할 방침이다.

정형화되지 않거나 조사기간이 필요한 민원은 기존 민원처리팀에 배정해 1～2개월 안에 처리토록 했다.

특히, 악성민원의 경우 업권별 악성대응매뉴얼을 만들어 "특별조사팀"서 대응토록 할 방침이다.

이와 함께 내년 중 금융사를 상대로 "금융소비자보호 실태평가"를 실시, 민간의 금융민원·분쟁 관련 역량제고를 유도하기로 했다.

금감원에 제기된 민원 유발건수와 함께 금융사의 민원·분쟁 처리전담 조직의 구성여부·전문성 등을 평가해 공표하는 방식이다.

이밖에도 민원·분쟁 발생시 금융사에 금전적 책임을 부과하는 방안도 검토키로 했다.

업계에선 이번 개혁안에 대해 반신반의하는 분위기다.

자율성 확대가 산업의 신뢰확보를 가져올 순 있으나, 중소형사 등에 업무부담을 가중시킬 수 있다는 지적이다.

업계 한 관계자는 "민원·분쟁을 보험사가 자체적으로 해결할 경우 민원평가 건수서 제외되기 때문에 나쁠 건 없지만, 인력이 부족한 중소사 입장에선 부담이 될 수 있다"며 "금감원 내 신설되는 팀의 규모와 보험사별 인력수급에 따라 개혁의 성패가 갈릴 것으로 보인다"고 전했다.

[김무석 기자 kms@]

<ⓘ보험일보(www.[insura.net]) 제공>