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금감원, '금융민원·금융상담 동향' 발표 "보험민원 축소불구, 최다비중 여전"… 해피콜 철저시행, 완전판매교육 실시 지도

[insura] 지난해 파생결합펀드(DLF), 라임 사태 등의 여파로 은행 및 금융투자권역에 대한 금감원 접수 민원이 대폭 늘어난 반면, 보험 및 비은행권 민원은 감소한 것으로 나타났다.

20일 금감원 발표 '2019년도 금융민원 및 금융상담 동향'을 보면 지난해 금융민원·상담 및 상속인조회는 총 72만9794건으로 전년대비 5.7%(4만3915건) 감소했다.

전체 금융민원은 8만2209건으로 1.1%(888건) 줄었다.

권역별론 은행 및 금융투자 민원은 증가(각각 7.4%↑, 15.2%↑), 비은행 및 보험 민원은 감소(각각 11.0%↓, 0.3%↓)했다.

권역별 비중은 보험 62.3%(생보 24.7%, 손보 37.5%), 비은행 20.0%, 은행 12.3%, 금융투자 5.4% 순이다.

금융민원 중 분쟁민원 건수는 총 2만9622건(전체 금융민원의 36%)으로 5.3%(1504건) 증가했다.

생보업계 민원은 2만338건으로 5.4%(1169건) 감소했다.

유형별론 보험모집(46.0%)관련 민원이 최다, 보험금 산정 및 지급(19.6%), 면·부책 결정(12.2%) 등의 순이다. 특히 보험모집 유형 민원은 13.3%(1094건) 늘었다.

손보업계 민원은 3만846건으로 3.5%(1030건) 증가했다. 보험금 산정·지급(+1771건), 보험모집(+257건), 고지·통지의무위반(+123건) 유형의 민원이 증가한 반면, 면부책 결정(△344건), 계약의 성립·해지(△42건) 유형은 감소했다.

유형별론 보험금 산정·지급 비중이 최다(43.1%), 계약의 성립·해지(9.5%), 보험모집(7.7%) 등의 순이다.

보험상품관련 민원 대부분이 전년 수준과 유사 또는 감소했으나, 종신·변액보험 민원은 전년대비 증가폭이 확대됐다. 종신보험 민원은 5174건, 변액보험 민원은 4316건으로 각각 17.2%, 43.1% 급증한 것. 

특히 생보 판매과정서 발생한 민원(9346건) 중 종신·변액보험 불완전판매관련 민원이 63.0%(종신 33.7%, 변액 29.3%)를 차지했다.

금감원 관계자는 "보험사로 하여금 상품판매과정 모니터링을 철저히 시행토록 하고, 불완전판매율이 높은 모집조직에 대해선 '완전판매교육' 등을 실시토록 지도할 것"이라며 "금소법 제정으로 적합성원칙 적용대상 확대시, 운영실태를 점검할 예정"이라고 밝혔다.

금융민원 처리건수는 7만9729건으로 2.0%(1588건)증가, 분쟁 민원은 2만7660건으로 16.0%(3811건) 늘었다.

처리기간은 평균 24.8일로 집계, 해외금리연계 DLF, 암 보험금 등 대규모 분쟁민원 발생여파로 전년(18.2일)대비 6.6일 증가했다.

특히 소비자피해 발생별 현장 대면조사, 금융상품 융·복합화 및 의료기술 발달 등으로 심도있는 법률검토, 의료기록검토 등을 요하는 분쟁 조정이 증가했다.

민원수용률은 평균 36.4%로 0.4%p 증가했다. 일반민원 수용률은 31.7%로 2.2%p 증가, 분쟁민원 수용률은 45.8%로 8.6%p 감소했다. 

이는 2018년 암보험 분쟁조정위원회 결정 후 분쟁민원을 집중처리 함에 따라 수용률이 일시적(2017년 46.2%, 2018년 54.4%, 2019년 45.8%)으로 높게 나타난 데서 기인한다.

금감원은 "금융상품의 설계·모집·판매 등 단계별 모니터링을 강화, 소비자피해 우려가 높은 상품에 대한 소비자경보 등을 활성화할 것"이라고 말했다.

이어 "대규모 소비자피해 발생사건에 대한 분쟁조정 역량을 집중, 장기적체 분쟁건 해소를 위한 집중처리제도를 운용할 것"이라고 덧붙였다.               

[유은희 기자 reh@]

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