디지털 기술을 활용한 생보사 가치 제고방안

본 보고서는 Oliver Wyman에서 2020년 발간한 “DIGITALIZED LIFE INSURANCE - How life insurers can realize value from digital“를 참고하여 작성

I		개요

□ 다양한 산업에서 성공적인 비즈니스를 구축하기 위한 규칙은 간단

ㅇ 고객 니즈를 파악하고 고객의 니즈를 충족시키며 이를 위한 솔루션을 구축하고 제공하는 것

ㅇ 디지털 기술이 발전하면서 이러한 주기가 짧아지고 있으며, 고객의 니즈를 빠르게 파악하고 이에 대응할 수 있는 회사가 업계를 선도

□ 많은 사업 분야에서는 고객의 니즈에 신속하게 대응할 수 있도록 디지털 기술을 활용

ㅇ 데이터 분석을 통해 고객 니즈를 파악하고 지원 기술 및 운영 기반을 활용하여 시장 및 고객 행동의 변화에 신속하게 대응

ㅇ 이러한 사회적 변화에도 생명보험사는 복잡한 보험상품, 긴 언더라이팅 시간, 번거로운 보험청구 프로세스 등의 특성으로 인해 디지털 기술 활용이 더딤

□ 최근 코로나19 등 대면 접촉 기피 현상에 따른 변화된 보험환경은 보험업계의 디지털 전환 필요성 증대

ㅇ 보험설계사에 의한 대면 영업이 영업이익의 상당 부분을 차지함에 따라 이익 감소에 대한 우려 또한 확대되고 있음

□ 본 보고서에서는 고객이 보험상품을 가입하고 보험금을 청구하는 과정별로 디지털화가 가능한 분야를 살펴보고 실행 가능한 방안을 제시하고자 함

Ⅱ		디지털 기술을 활용한 고객 니즈 분석

□ 새로운 시도를 통한 혁신이 성공하기 위해서는 고객 니즈를 정확하게 파악하는 것이 중요

ㅇ 다수의 보험사는 고객 문제를 해결하기 위한 해결책을 고안하기 보다는 현재 판매 중인 상품군에서 고객이 필요한 상품을 가입하도록 유도

□ 보험사는 디지털 기술을 활용하여 고객 중심의 상품 및 서비스 제공이 가능하도록 개선 가능

ㅇ 최근 IT 기술의 발달로 설계사 및 대리점에 의존하지 않고 고객의 요구사항에 대한 다양한 데이터 구축이 가능

ㅇ 디지털 기술을 활용해 고객 맞춤형 솔루션을 제공하고 고객의 개별적인 요구에 대한 반영 가능

□ 또한, 젊은 세대 등 보험 가입률이 낮은 인구 계층은 디지털 기술을 활용한 새로운 방법으로 접근이 가능하며, 보험사는 이러한 첨단기술을 활용하여 시장 규모 확대가 가능

ㅇ 젊은 세대는 보험의 보장내용 및 보험료 등의 정보를 소셜 미디어를 통하여 얻는 경우가 많으며,

ㅇ 이는 소셜 미디어의 활용이 새로운 타겟층 확보를 위한 중요한 방법이 될 수 있음을 의미

□ 보험사가 제공하는 상품에 국한되기보다는 고객의 라이프사이클에 적합한 솔루션 제공 필요

ㅇ  보험사는 고객 니즈를 정확히 파악하기 위해 디지털 생태계(전자상거래, 차량공유서비스, 모바일 지갑 등)에서 업계 파트너와의 협업을 통하여 고객기반 확장 가능

<예시 1>

인도 최대 보험사 중 하나인 SBI생명은 모기업인 인도주립은행(SBI)이 운영하는 YONO(You Only Need One)를 통해 고객의 라이프스타일에 대한 정보 파악

- YONO는 이용자가 은행서비스, 여행, 의료비 청구서 결제 등 다양한 서비스를 이용할 수 있으며, SBI생명은 이러한 서비스를 통하여 약 40만건의 신규 보험계약도 체결이 가능하였음

Ⅲ		디지털 기술을 활용한 데이터 분석

□ 보험사의 비즈니스 모델은 다양한 리스크를 통합, 평가, 관리하는 능력을 바탕으로 구축

□ 인공지능(Artificial Intelligence)과 머신러닝(Machine Learning)이 주도하는 언더라이팅 모델은 보다 빠르고 효율적이며 관련성이 높은 의사결정을 내릴 수 있는 잠재력을 가지고 있음

ㅇ 고객의 행동과 인구통계학적 경향에 대한 내외부 데이터를 통해 학습이 가능하며 데이터, 변수 등을 지속적으로 개선함으로써 더욱 효과적 작동 가능

□ 코로나19의 대유행은 전통적인 보험계약 심사·청구 과정을 대체할 수 있는 방안 제시

ㅇ 고객이 건강검진을 받기 꺼리게 됨에 따라 보험사는 이전의 임상 기록, 혈액 검사 등 다른 데이터를 대신 사용

ㅇ  이러한 대안적 업무처리를 통해 보험사는 고객을 위한 긍정적인 변화 창출 가능

<예시 2>

￭ 다이이치생명은 히타치사와 협력해 언더라이팅 모델 업그레이드

- 다이이치생명의 고객 의료기록 및 사내 의료지식을 히타치의 의료비용 예측모델과 결합하여 전통적으로 보험에서 제외되는 고객(예를 들면, 고혈압 등 고위험군)들을 파악하여, 이들을 위한 맞춤형 생명보험 신상품 제공

Ⅳ		디지털 기술 활용하기 위한 필요 속성

□ 디지털 기술과 고객의 요구사항은 계속하여 진화하기 때문에 디지털을 보다 잘 활용하기 위해서는 다음의 10가지 속성 고려 필요

① (문맥화 : Contextualised) 디지털 상호작용을 통해 고객의 구매 선호도를 파악하여 고객 요구와 맞춤화 실시

② (최적화 : Optimised) 디지털 기술을 통해 고객과의 상호작용을 테스트하여 각 요소를 재구성하고 판매 기회 포착, 계약 관리 등의 최적화를 통해 효율성 증대 가능

③ (관심끌기 : Engaged) 고객의 개인 지출 패턴을 이해하여 재무 설계 제공과 건강 관리 서비스 제공 등을 통해 보험 구매 유도

④ (목표화 : Targeted) 고객이 중요시하는 특성 파악, 적절한 시기에 이를 제시 및 수요에 따라 동적으로 가격 책정 가능

⑤ (정보 제공 : Guided) 디지털은 구조화된 의사결정 과정을 통해 고객에게 세금 및 자산 관리 등 각종 정보 제공 가능

⑥ (동기화 : Synchronized) 온라인 및 소셜 미디어를 대면채널과 직접 연결하여 다양한 채널 참여 창출 등을 통해 교차 판매 지원

⑦ (포용성 : All-embracing) 디지털은 상품 설계·마케팅·판매 등 전과정에 영향을 미치며 회사의 모든 직원은 빅데이터를 통한 의사결정과 디지털 신호 등에 신속하게 대응 필요

⑧ (민첩성 : Nimble) 고객의 피드백을 해석하고 대응할 수 있는 능력이 디지털 보험사의 핵심 능력

⑨ (효율성 : Efficient) 효율적인 리스크 통제 및 상품과 서비스의 제공을 통해 저렴한 보험료 책정이 가능

⑩ (민감성 : Sensitive) 개인정보의 수집, 사용 및 보호 방법에 대한 투명성과 책임감 중요

Ⅴ		기술 인프라 업그레이드

□ 보험사의 원활한 디지털 혁신을 위해서는 다음의 세 가지 요소를 고려하여 디지털화 추진 필요

① 우선순위 정하기

ㅇ 투자자들은 대규모 디지털 전환 계획의 수익에 대해 점점 더 회의적이기 때문에 우선순위를 정하고 가치 창출을 위한 경로를 스트레스 테스트하는 것이 중요

② 적합한 팀 구성

ㅇ 대부분의 생명보험사는 외부업계의 인재 비율이 낮음

ㅇ 디지털 전환계획을 위한 팀구성은 내부 인재를 보완하기 위해 외부 구성원을 포함시켜 보험 외부업계의 관점을 고려할 필요

③ 신속한 실행환경 마련

ㅇ 단계별 계획은 디지털 전환 팀들에 의해 신속하게 설계되고 실행될 필요

ㅇ 변화 요구에 대한 제안을 정기적으로 테스트함으로써 어떤 시도이든 신속하게 만들 수 있고 적용될 수 있도록 환경구성 필요

□ 보험사는 기존의 기술을 점진적으로 개선시키고 있으나, 여전히 신상품 출시 주기는 약 3~6개월 사이로 시장 변화에 대응하는데 비효율적인 특성 존재

ㅇ 환경변화에 보다 탄력적으로 대응하기 위해서는 비용이 저렴하고 효율적인 디지털 시스템으로의 전환 필요

□ 최신 디지털기술인 클라우드와 SaaS 모델 등을 통해 안정적 IT 환경을 바탕으로 상품개발기간을 단축할 수 있으며 성능을 발휘하기에 가장 적합한 환경 제공 가능

ㅇ 고객 불만족, 낮은 효율성 및 높은 비용으로 이어지는 원인을 분석하여, 기술 업그레이드 및 외부업체와의 협력을 통해 이러한 문제점 해소하고 수동화된 업무를 AI 및 자동화로 대체 필요

<용어설명>

□ 클라우드(Cloud)

- 서로 다른 물리적인 위치에 존재하는 컴퓨터들의 리소스를 가상화 기술로 통합해 제공하는 기술

- 개인용 컴퓨터나 기업의 서버에 개별적으로 저장해 두었던 프로그램이나 문서를 클라우드(대형 컴퓨터)에 저장하고 웹 브라우저 등 필요한 어플리케이션을 구동해 원하는 작업을 수행

□ SaaS(Software as a Service)

- 별도의 프로그램 설치 없이 클라우드를 통해 제공하는 서비스

- 사용자는 내 컴퓨터에 아무것도 설치하지 않고 웹 환경에서 소프트웨어를 사용가능 (예시: 웹 게임, 웹 메일, 구글 클라우드, 네이버 클라우드)

□ 특히, 보험사가 집중해야 할 영역은 보험금청구 및 지급 분야로서 일반적으로 업무 처리가 번거롭고 많은 시간이 소요

ㅇ 보험사는 데이터와 문서 입력의 디지털화 작업을 추진했지만,  여전히 수동화된 업무가 남아 있으며 특히 많은 양의 서류작업과 조사 작업이 여전히 큰 비중을 차지

ㅇ 고객이 보험금을 청구 한다는 것은 신체적·경제적으로 곤란한 상황에 있을 가능성이 높음에 따라, 보험사는 그 과정에서 고객의 불편을 최소화할 수 있도록 시스템개선 필요

- 특히 비효율적인 업무처리 방식에 대한 핵심 포인트를 분석하고 디지털 기술을 도입해 지급심사 과정 개선 필요

- 로보틱 프로세스 자동화(RPA*), AI, 자연어처리(NLP**) 등의 디지털 기술과 결합해 문서 검토 작업의 간소화 추진 필요

* Robotic Process Automation: 사람이 반복적으로 처리해야하는 단순 업무를 소프트웨어가 대신 해주는 것

** Natural Language Processing: 우리가 일상생활에서 사용하는 언어(자연어)의 의미를 분석하여 컴퓨터가 처리할 수 있도록 하는 일

ㅇ 더불어, 사기 위험이 높은 청구건 위주로 집중 심사하여 보험금 지급심사 시간 단축 등 업무효율성 제고도 필요

Ⅵ		시사점

□ 코로나19 위기는 생명보험사의 디지털 전환 필요성을 가속화하였으며, 이러한 필요성은 더 이상 전략적 옵션이 아닌 필수적 요소로 부각되고 있음

ㅇ ‘넥스트 노멀’이라 불리는 코로나19 이후의 시대는 생활방식이 디지털 환경으로 빠르게 변화하고 있음

ㅇ 디지털기술을 기반으로 고객 우선의 사고방식을 채택하고 데이터 분석을 보험산업의 핵심으로 인식함으로서 보험사의 가치 제고 가능

□ 보험사는 빠른 속도와 유연성을 갖고 디지털이 제공할 수 있는 이점을 최대한 활용하고자 하는 노력 필요

ㅇ 새로운 접근방식을 통한 시장 규모 확대와 판매채널간의 상호보완적인 역할 수행, 빅데이터 활용을 통한 리스크 관리 등의 분야에서 디지털화화의 이점을 극대화할 수 있음

ㅇ 기술력 있는 회사 및 디지털 플랫폼 제공자와 협업하여 활용도를 높일 수 있음

□ 더불어 디지털 기술의 발달로 인해 발생할 수 있는 문제점에 대한 대응도 함께 고려 필요

ㅇ 보험계약자의 개인정보 등 민감 정보를 보유하고 있음에 따라 보험사는 이와 관련된 법적 문제가 발생하지 않도록 대비책 마련

ㅇ 또한, 모든 상품과 서비스가 디지털 위주로 집중될 경우 혜택을 받지 못하는 디지털 소외 계층에 대한 고려도 필요